El Ministerio de Consumo ha incoado los primeros expedientes sancionadores a varias aerolíneas por la inexistencia de un teléfono de atención gratuita o, en caso de existir, por la dificultad de acceso. Esto supone un incumplimiento de las obligaciones legales en materia de servicios de atención al cliente.
La normativa indica que este teléfono tiene que ser accesible a todos los consumidores y que tiene que tener carácter gratuito (los números geográficos o de tarificación especial, por ejemplo, no son válidos). Los teléfonos gratuitos son aquellos que comienzan por los prefijos 800 ó 900, denominados «servicios de cobro revertido automáticos».
El transporte aéreo, al tener la consideración de servicio básico de interés general, obliga a que las empresas prestadoras tengan que disponer de un teléfono de atención al consumidor gratuito. Esta norma entró en vigor tras la modificación realizada esta legislatura de la Ley General de para la Defensa de Consumidores y Usuarios, con el objetivo de dar protección a las personas consumidoras vulnerables.
Las sanciones previstas para estas infracciones pueden llegar a considerarse como infracciones leves o graves y sancionarse con multas de entre 150 y 10.000 euros, en el caso de las leves, y entre 10.001 y 100.000 euros, en el caso de las graves.
En el caso de que el beneficio ilícito obtenido por las prácticas infractoras superara dichas cantidades, las sanciones podrían alcanzar entre dos y cuatro veces el beneficio ilícito obtenido, para las infracciones leves, y entre cuatro y seis veces el beneficio ilícito obtenido, para las graves.
FACUA valora positivamente la apertura de estos expedientes, ya que se trata de prácticas que viene denunciando desde 2021. Las primeras denuncias interpuestas datan de enero de 2021. 12 de las aerolíneas denunciadas por la asociación incorporaron teléfonos gratuitos o dejaron de dificultar el acceso a la información sobre su existencia en sus páginas web. En diciembre del año pasado, la asociación denunció a 16 compañías aéreas que continuaban sin facilitar líneas telefónicas sin coste.
Las aerolíneas objeto de las últimas denuncias de FACUA son Blue Air, Binter, Canary Fly, Iberia, Wizzair, Volotea, Air Europa, Condor, Iberojet, Easyjet, Finnair, Iceland Air, SAS, Transavia, Wamos Air y EgyptAir.
La asociación lamenta que pese a ser la denunciante, el Ministerio de Consumo no le ha facilitado información sobre sus actuaciones ante estas prácticas.
De hecho, indican, la falta de transparencia de la Dirección General de Consumo con FACUA se extiende a la práctica totalidad de las denuncias presentadas contra más de 300 empresas durante la legislatura por prácticas que vulneran la legislación de defensa de los consumidores. Buena parte de ellas, contra prestadoras de servicios básicos de interés general que vulneraban la obligación de facilitar teléfonos gratuitos.
La ausencia de respuesta, señalan, se ha dado tanto ante las denuncias presentadas antes como después de la entrada en vigor del cambio legal que, desde mayo de 2022, dota al ministerio de potestad sancionadora.
Las denuncias de FACUA también fueron dirigidas a las 17 autoridades de protección al consumidor autonómicas. Fruto de ellas, la primera multa por estas prácticas fueron aplicadas por la Dirección General de Consumo de Baleares. En junio de 2022, la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares sancionó a Air Europa con 3.600 euros, pero la reducida cuantía llevó a la aerolínea a seguir saltándose la legislación.
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