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title: "Los consumidores online prefieren el contacto humano para resolver incidencias logísticas"
description: "Inteligencia Artificial y logística: entre la eficiencia automatizada y el contacto humano"
url: https://www.diariodetransporte.com/general/tecnologia/los-consumidores-online-prefieren-el-contacto-humano-para-resolver-incidencias-logisticas/
date: 2025-12-06
modified: 2025-12-05
author: "Redacción de DiariodeTransporte.com"
image: https://www.diariodetransporte.com/wp-content/uploads/2025/08/2023071820453416718.jpg
categories: ["Tecnología"]
tags: ["automatización", "Comercio Electrónico", "inteligencia artificial", "Logística", "Packlink"]
type: post
lang: es
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# Los consumidores online prefieren el contacto humano para resolver incidencias logísticas

El comercio electrónico español atraviesa una transformación profunda, impulsada por dos factores clave: la necesidad de eficiencia económica y la aceleración tecnológica. En este contexto el consumo de forma estratégica, la evaluación de posibilidades en el mercado, la tecnología, y especialmente la inteligencia artificial (IA), se ha convertido en un elemento fundamental para la optimización logística.

Sin embargo, la última encuesta de Packlink, «Barómetro Packlink: Los consumidores online en un mundo cambiante», analiza el balance preciso que se debe tener entre la eficiencia tecnológica y la necesidad o importancia del contacto humano. El estudio revela que, aunque se acepta el uso de la IA para tareas de asistencia, los consumidores demandan responsabilidad y empatía humanas cuando surgen problemas críticos en las entregas.

**Los límites de la confianza en la automatización**

La IA se percibe como un apoyo útil para los consumidores, pero no como un sustituto del juicio humano ni de la responsabilidad frente a posibles errores. Alrededor del 44% de los españoles confía parcialmente en las herramientas o recomendaciones basadas en IA para la gestión de envíos: las consideran útiles, sin embargo prefieren revisar los detalles por sí mismos. 

Esta cautela también se refleja en el soporte al cliente: el 35% acepta interactuar con chatbots para solicitudes sencillas, pero sigue prefiriendo a los agentes humanos cuando se trata de resolver problemas complejos.

**Clara preferencia por el factor humano **

La importancia del contacto humano se hace especialmente evidente cuando hay mucho en juego, como retrasos, paquetes perdidos o reembolsos. Casi la mitad de los encuestados (41%) opta siempre por agentes humanos en todos los casos para resolver problemas de entrega o devoluciones. Esta cifra supera ampliamente a quienes confían plenamente en la IA (12%) o a quienes prefieren los chatbots (8%), no solo en España, sino en Europa.

**El futuro del soporte híbrido**

(https://www.diariodetransporte.com/general/los-espanoles-demandan-mayor-flexibilidad-los-pagos-y-avances-tecnologicos/) destaca que, para gestionar eficazmente la logística en un mercado impulsado por la IA, es necesario implementar estrategias que aprovechen la IA para mejorar la eficiencia de los procesos y reducir los costos; y mantengan el contacto humano en la resolución de problemas complejos, transformando los reclamos en oportunidades de fidelización.

«*En el sector del e-**commerce y la logística, la IA es esencial para la velocidad y la eficiencia en los costos de envío, pero no puede reemplazar la capacidad humana en la gestión de crisis. Cuando un paquete no llega, el consumidor busca responsabilidad y soluciones, no solo una actualización automatizada. El verdadero éxito logístico se basará en un modelo de soporte híbrido, donde la IA gestione el back-end y el agente humano garantice la calidad en el **front-end*«, explica **Noelia Lázaro, Directora de Marketing de ****Packlink**.